摘 要：隨著安全生產信息化建設的發展，安全生產監管監察業務越來越依賴于信息技術的支撐，加強與完善對it服務的有效管理，并最大限度地發揮it資源的利用率，對于提升安全生產監管監察業務的質量具有十分重要的意義。本文闡述了基于itil的it服務管理先進理念，并運用于筆者所在的軟件研發部門在安全生產領域信息系統運維管理中的實踐，提高信息系統運維服務質量，為安全生產監管監察的信息化提供了有力的支撐。

關鍵詞：安全生產；it服務管理；服務臺

【abstract】with the development of work safety information system, the governance of work safety depends more and more on the support of information system .it is critical for enhancing service quality of work safety governance to strengthen and improve it service management, maximize the usage rate of it resources. the thesis describes the author’s practice in work safety information system support service management based on itil best practice, which improves service quality of information system operation and maintenance ,and provides strong support for work safety governance and management.

【key words】work safety; itsm; helpdesk

0 引 言

安全生產信息化是貫徹“科技興安”戰略、提高政府安全監管監察保障能力的重要手段，隨著安全生產信息化建設的不斷深入，信息技術已全面深入地支撐著安全生產監管監察日常業務，同時也面臨著長期系統運維的問題。筆者所在的軟件研發部門主要是進行安全生產領域的軟件研發和維護工作，經過多年的發展，投入運營維護的信息系統越來越多，其復雜度和規模也不斷加大，為了保證各個信息系統正常運行，為全國各級安全生產監管監察機構的用戶提供良好的服務，需要通過日常化、標準化的it服務管理，提高運維服務質量。目前，在基于流程的服務管理模式上，it基礎設施庫（itil，信息技術基礎設施庫 information technology infrastructure library），被業界普遍認為是信息服務管理領域的最佳實踐，它提供了一套基于流程的實踐管理指南，為組織的it服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。本文主要闡述it服務管理的先進理念itil在安全生產領域信息系統運營管理中的應用。

1 itil研究綜述

itil是英國政府中央計算機與電信管理中心(ccta)在 20世紀90年代初期發布的一套it服務管理最佳實踐指南。當前世界知名企業如ibm，ca，hp等都根據itil，結合自身經驗和理解，提出自己的實現方案，itil是一套被廣泛承認的用于有效it服務管理的實踐準則。

itil主體框架中，服務管理模塊處于核心地位。從宏觀上講，服務管理提供了過程定義和規范了服務水平級別（sla）,為it服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范，it部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考itil來規劃和制定其it基礎架構及服務管理，從而確保it服務管理能為業務運作提供更好的支持。

服務管理的核心流程是從復雜的it管理活動中梳理出的最佳實踐企業所共有的關鍵流程，如服務水平管理、可用性管理和配置管理等，然后將這些流程規范化、標準化，明確定義各個流程的目標、范圍、職能、責任、成本和效益、規劃和實施過程、主要活動、主要角色、關鍵成功因素、績效評價指標以及與其他流程的相互關系。

2 當前安全生產領域信息系統運維面臨的問題

從服務管理生命周期的觀點來看，系統的設計、開發(購買)和實施只占整個周期20%的時間，而系統的運維卻占了整個生命周期的80%的時間。[1]國際著名咨詢機構gartner集團的調查發現，在諸多導致it基礎設施常常出現故障的原因中，來源于技術或產品(包括硬件、軟件、電力失常、網絡及天災等)方面的因素其實只占了20%，而管理方面的原因卻占到了80%。并且傳統的運營方式也逐漸難以符合快速變化的市場需求。

隨著安全生產信息化不斷深入，安全生產領域信息化發展已經進入了一個比較高的階段，安全生產監管監察業務也越來越依賴于信息系統的支撐。目前，筆者所在的軟件研發部門承擔著安全生產行政執法管理系統、煤礦許可證管理系統、政務報送系統、非藥品類易制毒化學品監管系統、行政辦公等近30個應用系統的日常運維工作，其工作質量直接影響著安全生產監管監察日常業務的正常運轉。目前，為用戶提供的it服務還不是很成熟，主要是在組織結構、管理規范、管理流程和技術支撐方面，還沒有構建一個綜合的it服務管理體系，沒有實現數據、信息和知識庫的共享，沒有實現規范化和流程化，it技術人員職責不清晰，在信息系統運維管理過程中仍處于熱線服務階段，受理故障申告后，臨時安排工程師處理，跟蹤故障處理過程并反饋最終客戶，服務效率和質量不穩定，不能快速響應用戶問題，因此，這種管理模式將越來越難以適應安全生產信息化的發展要求，需要以itil為標準重建運維管理體制。

3 基于itil的安全生產領域的信息系統運維管理

從本質上說，運維管理就是為用戶提供的服務，服務管理的核心是質量[2]，規劃、實施、檢查、持續改進（pdca）的流程保障了服務質量，而itil是it服務管理的最佳實踐。筆者所在的軟件研發部門正在實施的安全生產領域的it 服務管理，是按照pdca的現代管理思想，同時，結合it服務過程的各階段及安全生產信息化發展的實際情況，以客戶為中心、以流程為導向，通過整合it服務下的組織業務，建立一個高效運作的it服務團隊。通過目前已建成的服務臺、問題知識庫及部分的標準服務管理流程，極大地提高了組織的it服務提供及運營管理的水平和能力，為用戶提供了更好的it服務質量，同時也提高了安全監管監察工作效率，降低了組織運營成本。pdca循環生命周期模型各階段的主要活動如圖1所示。

圖1 pdca循環生命周期模型各階段的主要活動圖

計劃活動主要是在梳理了安全生產監管監察業務之后，根據用戶的需求，在服務提供的框架之下，對it 服務進行詳細的設計，包括：服務環境設計、產品與服務設計、服務制度設計、服務組織設計和服務手段設計。

執行活動是在明確了安全生產監管監察業務的需求后，按照既定的it服務計劃，根據用戶服務復雜性的不同，確定it服務水平協議，為用戶提供標準的、日?；膇t服務,最終保障業務的持續運營[1]。

檢查活動是一個控制、監督、測量和改進的不斷循環的過程。通過不斷的服務評價和改進，定期或不定期調查客戶的滿意度，調整服務過程，服務才能適應安全生產監管監察業務需求的變化，不斷地提高服務質量。

行動活動是對前面三項活動作綜合分析和評價，一方面是總結經驗教訓，鞏固取得的成績；另外一方面是明確尚未解決或者新發現的問題，反饋給相關部門和人員，并轉入下一個pdca循環。

it服務由基礎設施運維和信息系統運維組成?；A設施運維負責計算機硬件、網絡、安全等日常管理；信息系統運維負責軟件運營維護及升級。在安全生產領域的信息系統的it服務管理中分為三線支持：一線職能體現為服務臺，直接為用戶提供服務；二線職能體現為專業化的it技術人員，間接為用戶提供服務；三線體現為第三方產品和服務提供商。在itil中，服務臺是關鍵的一個組織功能設置，是it服務部門的統一接口，而且還是接受用戶服務請求的一線支持組織，為全國安全監管監察機構提供了一個統一的服務平臺。it服務部門通過服務臺響應用戶日常需求，采用標準化的流程規范，為用戶提供及時、滿意的服務。服務臺職能如圖2所示。

在安全生產領域信息系統運維服務管理的itil實踐中，服務臺是為用戶提供服務的統一窗口。當用戶使用it系統遇到問題時，向服務臺發出服務請求，一線人員及時受理，接收并記錄對所有投入運維的信息系統使用者的服務請求，提供直接幫助，或將不能直接解決的問題升級給二線、三線支持，同時，跟蹤問題解決狀態，提供問題狀態報告，并將二、三線支持的解決方案反饋給用戶，因此，服務臺形成了面向用戶的起點和終點重合的服務流程閉環；其次，一線人員需要定期監控應用系統運行情況，包括數據庫、網絡、應用程序、中間件等運行狀況，若出現異常情況，及時填寫服務請求單，通知相關人員；最后，一線人員需要將問題解決方案錄入到共享的知識庫中，為技術人員及用戶提供問題查詢服務。

綜上所述，安全生產領域的信息系統運維管理，通過服務臺這個交通樞紐，完成了it服務管理的主要職能，包括問題接受、分發、處理、跟蹤、反饋，使每一個基于itil流程的活動能夠形成一個良性循環，確保用戶的請求得到有效、及時的處理，保障了安全生產領域的信息系統正常運行，為安全生產監管監察業務提供信息化支持。

4 結論

國內外實踐證明，實施基于itil的it服務管理為行業帶來極大的價值[3]，近幾年來itil的很多最佳實踐在安全生產領域的it運維管理中逐漸得到了應用，將it信息服務管理流程化、標準化，減少了應用系統的故障時間，提高了it資源的利用率，為安全生產監管監察業務運營提供更好的信息技術保障。

參考文獻

[1] （美）彼得?維爾著，楊波譯.it治理:一流績效企業的it治理之道 商務印書館，2005:7-30

[2] jan van bon，孫振鵬等譯.it服務管理國際標準體系:iso/ iec 20000[m].清華大學出版社，2009，11

[3] 李愛晶.淺談it服務管理及其實踐[j].科技傳播，2011(13)：23.

[5] 海群，烏日娜.日本“i-japan戰略2015”中的電子政務戰略[j].辦公室業務，2010(4)