第一章 總 則
??????? 第一條（立法目的）為規范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等相關法律法規的規定，制定本辦法。
??????? 第二條（基本概念）食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監督管理部門反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑、保健食品，下同）生產、流通和餐飲服務環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品的研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。
??????? 第三條（工作原則）食品藥品投訴舉報管理實行統一領導、屬地管理、依法行政、公眾參與、社會監督的原則。
??????? 各級食品藥品監督管理部門應當加強食品藥品投訴舉報宣傳工作，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為，落實舉報獎勵制度>，引導食品藥品安全社會共治。
??????? 第四條（機構職責）國務院食品藥品監督管理部門主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行以下職責：
??????? （一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監督實施；
??????? （二）調查和處理在全國范圍內有重大影響的食品藥品投訴舉報，并發布相關信息；
??????? （三）通報全國食品藥品投訴舉報管理工作情況；
??????? （四）協調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
??????? 第五條（機構職責）省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門主管本行政區域內食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行以下職責：
??????? （一）根據本辦法制定本行政區域內食品藥品投訴舉報管理制度和政策，并監督實施；
??????? （二）調查和處理在本行政區域內影響較大的食品藥品投訴舉報并發布相關信息；
??????? （三）通報并向上級報告本行政區域內食品藥品投訴舉報管理工作情況；
??????? （四）協調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
??????? 第六條（機構職責）國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負責全國食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行以下職責：
??????? （一）對直接接收的食品藥品投訴舉報進行審查受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
??????? （二）收集、匯總全國食品藥品投訴舉報信息，定期發布全國食品藥品投訴舉報分析報告；
??????? （三）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標準和規范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構進行業務指導；
??????? （四）承擔全國食品藥品投訴舉報的宣傳、培訓工作。
??????? 第七條（機構職責）省級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負責本行政區域內食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行以下職責：
??????? （一）對直接接收的食品藥品投訴舉報進行審查受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
??????? （二）對設區的市級、縣級食品食品藥品監督管理部門藥品投訴舉報機構進行業務指導；
??????? （三）承擔本行政區域內食品藥品投訴舉報的宣傳、培訓工作；
??????? （四）收集、匯總、分析本行政區域內食品藥品投訴舉報信息，定期向國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構報告。
??????? 第八條（系統建設）各級食品藥品監督管理部門應當暢通“12331”電話、網絡、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立和完善一體化的投訴舉報信息管理系統，實現全國食品藥品投訴舉報信息互聯互通。
??????? 第九條（工作要求）各級食品藥品監督管理部門應當按照相關法律法規規定，對受理的投訴舉報進行調查處理，并將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。
??????? 第二章 受 理
??????? 第十條（受理歸口） 食品藥品投訴舉報機構負責統一審查受理食品藥品投訴舉報。
??????? 各級食品藥品監督管理部門應當自收到投訴舉報之日起5日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構進行審查受理；無同級食品藥品投訴舉報機構的，由收到投訴舉報的食品藥品監督管理部門按照本辦法規定進行審查受理。
??????? 第十一條（投訴與舉報）投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
??????? 提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
??????? 第十二條（受理范圍）對符合本辦法第二條規定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門應當依法予以受理。
??????? 投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知投訴舉報人：
??????? （一）無明確的被投訴舉報對象或者違法行為的；
??????? （二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本投訴舉報機構管轄范圍內的；
??????? （三）投訴舉報已經受理但仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
??????? （四）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
??????? （五）違法行為已經超過法定追訴時限的；
??????? （六）應當通過訴訟、信訪、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
??????? （七）屬于請求食品藥品監督管理部門對民事爭議進行調解、責令被投訴舉報對象予以退換貨、賠償、補償等訴求的；
??????? （八）其他依法不應當受理的情形。
??????? 投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，但是能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理，并告知投訴舉報人。
??????? 第十三條（地域管轄）投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地的縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地無縣級食品藥品投訴舉報機構的，應當向縣級食品藥品監督管理部門進行投訴舉報。
??????? 對食品藥品投訴舉報實行統一受理的省、自治區、直轄市，投訴舉報人可以向省級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構提出投訴舉報。
??????? 有依據或者證據表明涉嫌違法主體或者涉嫌違法行為應當由縣級以上食品藥品監督管理部門依法查處的，投訴舉報人可以向有管轄權的食品藥品監督管理部門的同級食品藥品投訴舉報機構提出投訴舉報。有管轄權的食品藥品監督管理部門無食品藥品投訴舉報機構的，可以向該食品藥品監督管理部門提出投訴舉報。
??????? 兩個以上食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者食品藥品監督管理部門管轄。
??????? 第十四條（指定管轄）食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門之間因管轄權發生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構、食品藥品監督管理部門協商決定；協商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構指定受理機構或者部門。
??????? 第十五條（受理期限）食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門收到投訴舉報后應當統一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。
??????? 食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式告知投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
??????? 除前款規定外，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門收到之日起即為受理。
??????? 第十六條（受理分類）對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
??????? 投訴舉報具有下列情形之一的，視為重要投訴舉報：
??????? （一）聲稱已致人死亡、多人傷殘等嚴重后果的；
??????? （二）可能造成嚴重食源性的安全隱患、涉及嬰幼兒乳品安全、麻-醉-藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗和高風險類醫療器械的；
??????? （三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；
??????? （四）食品藥品投訴舉報機構、審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門認為重要或者可能引發系統性、區域性風險的其他投訴舉報。
??????? （五）其他需啟動應急響應程序的投訴舉報。
??????? 不符合重要投訴舉報情形的，為一般投訴舉報。
??????? 第三章 辦理程序
??????? 第十七條（辦理轉交）各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起2日內轉交有關單位辦理。審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門受理一般投訴舉報后，認為應當由下級食品藥品監督管理部門或者有關單位辦理的，應當自受理之日起2日內轉交下級食品藥品監管部門或者有關單位。
??????? 各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應當即時轉交有關單位辦理，并上報同級食品藥品監督管理部門。審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門受理重要投訴舉報后，應當即時確定承辦單位，并將投訴舉報轉交承辦單位辦理。
??????? 第十八條（無管轄權移送之一）投訴舉報受理后，食品藥品投訴舉報機構或者食品藥品監督管理部門經核實發現投訴舉報屬于本辦法第十二條第（二）項規定情形的，按照下列規定分別處理：
??????? （一）投訴舉報不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的，應當自發現之日起5日內移送有管轄權的部門辦理，并以適當方式告知投訴舉報人。
??????? 投訴舉報不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍，且自發現之日起10日內無法確定有管轄權的部門的，以適當方式告知投訴舉報人，并將其提供的投訴舉報材料復制備查后予以退還。
??????? （二）投訴舉報屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍，但不屬于本機構或者本部門管轄的，應當自發現之日起5日內移送有管轄權的食品藥品投訴舉報機構或者審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門，并以適當方式告知投訴舉報人。受移送的食品藥品投訴舉報機構或者審查受理投訴舉報的食品藥品監督管理部門認為移送不當的，應當報請共同的上一級食品藥品投訴舉報機構指定管轄，不得再次移送。
??????? 第十九條（無管轄權移送之二）投訴舉報受理后，食品藥品投訴舉報機構或者食品藥品監督管理部門經核實發現投訴舉報屬于本辦法第十二條第（一）項、第（三）至第（八）項規定的情形的，應當自發現之日起15日內告知投訴舉報人其投訴舉報屬于應當不予受理的情形，對其投訴舉報不予支持。
??????? 第二十條（辦理協調）各級食品藥品監督管理部門應當建立健全多部門溝通協調機制，及時研究辦理投訴舉報。
??????? 對涉及多部門監管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，上報同級食品藥品監督管理部門。同級食品藥品監督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協調投訴舉報的辦理。
??????? 第二十一條（承辦要求）投訴舉報承辦單位應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋給投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。